“您好，这里是鄞州法院执行专线，请问有什么可以帮您？”这个声音来自宁波鄞州法院于2021年5月开通的执行专线。据悉，该专线可实现“一号通办”各类执行问题。
自开通以来，该执行专线共接听来电1万余条。这条专线的开通，还促使执行质效持续向好。2023年上半年，鄞州法院执行局平均执行天数下降11.87天，执行标的平均到位率同比增长7.62%。
(资料图片仅供参考)
执行专线靠什么收获好口碑？鄞州法院的秘诀是三个字：“通”“情”“析”。
“通”
事事件件有回响
作为沟通渠道，“通”是执行专线的关键。
专线电话得打得“通”。鄞州法院执行专线派驻专人负责接听来电，对因工作人员午休等原因未接通的来电，第一时间回拨答复，保证当事人的诉求得到全面、及时倾听并记录。
为让更多人了解执行专线，鄞州法院在微信公众号、官网、诉讼服务大厅电子屏等展示专线号码。但随着来电人数的增加，线路拥堵、接线员人手不足等问题也随之而来。
为此，鄞州法院在总结一年多运营经验的基础上，广泛听取来电当事人、律师代表的意见，于2023年3月对执行专线进行针对性迭代升级。升级后的执行专线链路更多、响应更快、服务更优，确保高效回应当事人诉求。
问题答复得转得“通”。执行专线不仅仅是一串简单的电话号码，其背后是一整套环环相扣的流转机制，即“接线员接听流转—承办人答复反馈—接线员电话回访—监督人员定期检查”，从而确保每一个来电“事事有着落，件件有回音”。
对于当日接听的来电，接线员会根据内容分类处理。一部分来电问题直接在接线过程中处理完毕，例如来电了解案件办理进度的，接线员在核实来电人身份后直接在电话中予以告知。另一部分无法当场答复的问题，如提供被执行人下落、财产线索等，则详细记录后立即报送承办法官；非紧急且不影响及时有效处理的，承办法官会在3个工作日内处理反馈；情况紧急的，承办法官需即时处理反馈。处理完成后，接线员对来电当事人进行电话回访。
2023年5月，在鄞州法院开展的“风起鄞执”夜间集中执行行动中，执行专线工作人员也时刻待命。一旦接到举报电话，专线工作人员就马上记录并上报执行指挥中心，指挥中心则指挥机动组干警第一时间前往调查核实。当晚，专线接听来电52条，后均已完成线索核查反馈。
“情”
细雨春风解愁肠
“你们不是为人民服务的吗？怎么这点事都办不好？”
“今天谢谢你，我心里的石头总算是放下了!”
…………
2023年6月的一天下午，执行专线先后接到这样两通电话，皆为同一人所拨打。
短短几小时，为什么来电人的态度发生如此大的转变？
原来，拨打电话的娄先生出于公司财务记账需求，急需打印公司曾经的执行案件材料。情急之下，娄先生拨通了执行专线。
接线员感知到娄先生的急切，在安抚其情绪的同时马上与承办法官取得联系，转达娄先生的需求，随后进行电话回访。事情妥善解决后，娄先生在回程路上再次拨通专线电话，特地向工作人员表达谢意。
“来打电话的当事人都有他们的急事，没急事也不会打。”接线员爱云说，“他们心急火燎来求助，我们肯定要及时给予解答。听到当事人的感谢声，会有满满的成就感。”
据张爱云回忆，曾有一位老妇人拨打了几次专线电话。“刚开始，电话一通她就嚎啕大哭。渐渐地，我从她口中了解了案情，知道了她的难处，也发现她对法院和法官的工作存在一些误解。于是我就倾听、开导她，给她解释法律程序，帮她查询目前的执行进度。后来的几次电话，她的态度平和多了，也愿意配合了。”
谈及自己的工作，张爱云表示，自己的角色定位是当事人和执行法官之间的沟通桥梁，她希望通过自己能尽量减少当事人与执行法官之间的隔阂，提高当事人与执行法官的沟通效率。
目前，执行专线来电月均接听数量已达700余条，接线员每天要接听30多通来电，并根据来电内容进行登记、协调、联络、回复。正是这份对工作的热忱和信念，让接线员在接听来电中始终保持耐心、细致、周到。
“析”
通报分析强质量
执行专线实行全程留痕、闭环管理，所有专线服务记录和反馈落实情况都会实时汇总，并以每日群内通报、每周例会通报和每月法院内网通报的方式，实现专线接线员、监督人员、承办法官、当事人四方的无缝对接。
“数据分析越细致、越精准越能反映问题，在促进解决问题、改进工作、完善治理中的作用就越大。”相关工作人员表示，鄞州法院全面分析执行专线数据，以分析督落实、找问题、促发展。
数据通报，让执行细节更加规范。因来电问题流转全程记录留痕，因此承办法官什么时候回复、哪些法官执行来电较多等都一目了然，以此倒逼规范执行。院分管领导、执行局局长也会对不规范行为及时予以催办、督办。
实时复盘，让纠纷苗头尽早显露。通过全面分析群众来电内容，接线员能够及时发现执行过程中群众的痛点堵点难点，及时了解执行案件当事人的普遍需求，从而采取措施“对症下药”，使每条决策部署更加惠民利民。对于来电中短期内无法解决、可能引发矛盾的诉求，接线员及时制定化解预案并跟踪办理，将矛盾化解于前端。
定期总结，让专线服务更加专业。接线员在接听来电的同时也在不断总结经验，如何递交执行材料，如何申请恢复执行，为什么账户被冻结……对于一些来电较多的问题类型，鄞州法院定期开展针对性的业务培训，不断提高接线员的接线技巧、法律水平。
“执行工作是实现公平正义的‘最后一公里’，是人民群众的关注热点。有些诉求看起来很小，却是关涉当事人利益的大事。所以每一个来电，我们都认真对待。”鄞州法院执行局局长李建宏说。
除了执行专线外，鄞州法院还设立了执行接待窗口和院长局长接待日，线上线下相结合，畅通当事人的沟通渠道。
相关负责人表示，下一步，鄞州法院将持续加强执行规范化建设，用心用情用力解决群众操心事、烦心事、揪心事，以更多扎实举措不断增强人民群众的司法获得感。(张宁)
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